第一，政务服务要依托覆盖全国的一体化政务服务平台，进一步加强自上而下的统筹协调，加快实现省内通办和全国通办，形成■★■◆★“全国一盘棋”。过去政务服务改革强调地方先行先试，如今则应加强中央制度供给与平台支撑。要减少政务服务领域的多头建设与重复建设问题，通过地方试点和复制推广，实现优秀经验做法的全国共创共享。各个层级的政府部门不应“职责同构”，而应专注政务服务的不同方面★◆，形成分工合作和整体推进的新格局。特别要加强基层政务服务能力建设，使基层组织能够接得住，群众和企业可以就近办。

　　第四★★◆，政务服务创新的主要表现是数字化转型，要通过新兴数字技术应用加快政务服务流程再造与模式转型。“皖事通”◆★◆■◆“津心办”★★“渝快办”等一系列政务服务移动客户端和小程序的★■◆★★“谐音梗■◆★”走红网络，成为群众和企业办事服务的重要渠道，也让“指尖上的政务服务”◆■★◆“一网通办◆◆★”成为主流。中国政务服务掌办指数评估发现，数字化的移动政务客户端，提高了政务服务的包容性、有用性、便利性、个性化和安全感，使政务服务对群众和企业而言更加可用■★◆■■■、管用、好用、爱用和敢用■★。要正确认识数字化转型同信息化和数字化的本质区别，不能只有数字化而没有转型，注重通过数字化带动政务服务模式转型■◆★★★■。要从★★“互联网+政务服务”走向“数据要素×政务服务”★■★◆★，变被动的人找政策为主动的政策找人■★★★■★，通过数据共享与业务协同增强政务服务的前瞻性■◆★◆◆■、预见性与敏捷性★◆■◆■■。

　　人 民 网 股 份 有 限 公 司 版 权 所 有 ，未 经 书 面 授 权 禁 止 使 用

　　第三，要加强政务服务的法治保障，通过依法行政推进政务服务改革创新。大量政务服务事项都是依据法律法规与规章制度设定的，既受制于时代认识和技术条件■★◆，也反映了部门观念与利益■◆◆■■◆。理论上来说，同一部法律法规，对应的政务服务程序应该全国统一。要加强上位法的立改废释◆★◆◆，凡是涉及政务服务的规定都要适应数字时代的要求，并打破部门本位主义带来的制约。特别要在电子印章、电子证照和电子档案等基础性制度领域实现实质性突破，使政务服务创新得到更强法治保障，并通过法治化将改革成果固化下来。

　　政务服务关乎政府职能转变与行政效能提升，影响营商环境和高质量发展，同人民群众的生活品质密切相关◆◆★◆★。党的二十届三中全会针对深入推进依法行政提出，要推进政府机构★■、职能、权限■■★■◆■、程序、责任法定化■◆★◆★，促进政务服务标准化、规范化◆◆■★■◆、便利化，完善覆盖全国的一体化在线政务服务平台。具体而言，要健全■★◆■“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制■■★◆◆■，为群众企业提供“网上办、马上办、一次办”的高效服务★■◆◆。

　　第五◆■◆★，关注个人和企业两个全生命周期的关键阶段与重点事项，实现★■★■“一件事一次办★■■◆★★”◆★“高效办成一件事”■★，触达和解决急难愁盼问题。为此，要重点注意中小微企业与个体工商户的政务服务诉求，通过优化政务服务◆■◆■★◆，尽可能减轻它们参与市场经营的制度易成本★◆◆，并促进创新■★◆、创业和就业。要关注老年人、残障人士等和特殊群体，推进生育友好型社会、儿童友好型城市■■★■◆★、青年发展型城市和无障碍城市建设，实现政务服务“最多跑一次”■★◆★★◆“办事不找关系★◆★■■”。

　　第二，政务服务要加快实现跨部门和跨地区的数据共享与业务协同，推进审批监管协同★★◆◆■■。要适应城乡融合式发展和按人口常住地提供公共服务的新要求，打破城乡藩篱与地区边界，以用户为中心组织政务服务★◆★。这要求政府部门扭转观念■◆◆■，使政务服务始终围着人来转★◆■★◆，而不是人围着政务服务转。“放管服”改革以来，不少地区设立专门的行政审批局和政务服务中心，实现■◆★★“一个部门管审批”★★■■★◆“一枚印章管审批”。但是◆★■★◆，审批一放到底，监管难以到位，使审批与监管缺少协同，并带来审管分离问题。因此■★◆◆，要进一步加强审批监管协同，实现跨部门数据共享和业务协同★★。新一轮机构改革中，各地纷纷整合政务服务与数据管理部门，为优化政务服务管理体制创造更好条件★◆★◆。

　　（作者系中国人民大学国家发展与战略研究院研究员、公共管理学院教授 马亮）

　　政务服务标准化意味着要实现政务服务精准◆■■★、统一、协调。政务服务规范化要求政务服务具备流程、行为★★◆■■◆、要素保障和考核评价的统一规制。政务服务便利化要求政务服务高效、便捷■★■、低成本◆◆★■★◆，推进政务服务事项的集成化办理■◆◆■★，实现“免证办”“就近办◆◆■”■◆★★“网上办◆★■■★■、掌上办”，推行告知承诺制和容缺受理服务模式。

　　只有持续改革创新，注重纵向跨层级协调、横向跨部门联动和跨地区协同，理顺政府与市场关系，加强技术与制度融合■◆★★，才能进一步完善政务服务体系◆★◆■★，提升政务服务效能。

　　近年来■■■，我国各级政府部门加快推进政务服务优化和创新，办事方式日益多样化，办事流程越来越优化，办事材料日趋简化，办事成本逐步降低，群众和企业办事的满意度、获得感与幸福感显著提升。但是◆■◆，政务服务还有不少值得关注和重点突破的问题◆◆■：政务服务标准不统一，各地各部门办事程序、方式和要求等五花八门；线上线下服务不协同，甚至线上线下“跑两遍”；数据共享不充分★■■，跨层级、跨部门和跨地区的政务数据还没有完全打通；区域和城乡政务服务发展不均衡◆★■，影响跨地区通办和全国通办的改革进程◆■。

　　政务服务改革本身不是目的，而要通过优化政务服务促进经济高质量发展、人民高品质生活和高水平对外开放◆■★。政务服务同市场监管★★、社会管理等政府职能的各个方面紧密相关，政务服务改善带来营商环境优化，吸引投资兴业★★、经济贸易与人才汇聚。要加快数字政府建设，持续优化政务服务，使其成为数字经济与数字社会发展的重要助推器。要更加关注政务服务重点应用场景的打造◆◆◆★，切实提升群众企业的服务体验，使政务服务在经济建设、社会治理与对外开放中发挥更大作用。

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　　第六◆★■，政务服务质量高不高，群众企业最有发言权，政务服务评价理应以人民为中心。政务服务★◆◆◆“好差评”制度在评价监督方面发挥了一定作用■◆★★，但在一些地方“好评如潮”，好评率达到99★■■.99%，沦为纯粹的评功摆好★◆★，失去了发现和整改问题的功能。要让■★◆■★★“好差评”制度回归绩效★■“体检”与改进的价值定位，为评价监督政务服务提供全面、多维和细颗粒度的数据，持续不断推动政务服务迭代升级■◆★■★■。